摘要：2018年1月6日的云棲社區(qū)數(shù)據(jù)智能技術(shù)論壇上，來自阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部資深數(shù)據(jù)技術(shù)專家阿外帶來客服領(lǐng)域的數(shù)據(jù)智能實踐。演講中，阿外介紹了智能客服領(lǐng)域的現(xiàn)狀，并且分享了智能全鏈路解決方案，包括阿里小蜜的咨詢、導(dǎo)購、助理服務(wù)，還有店小蜜等小蜜家族，最后談及了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)驅(qū)動并對未來進行了展望。

　　2018年1月6日的云棲社區(qū)數(shù)據(jù)智能技術(shù)論壇上，來自阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部資深數(shù)據(jù)技術(shù)專家阿外帶來客服領(lǐng)域的數(shù)據(jù)智能實踐。演講中，阿外介紹了智能客服領(lǐng)域的現(xiàn)狀，并且分享了智能全鏈路解決方案，包括阿里小蜜的咨詢、導(dǎo)購、助理服務(wù)，還有店小蜜等小蜜家族，最后談及了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)驅(qū)動并對未來進行了展望。

　　世界大趨勢也發(fā)生了很多變化，大數(shù)據(jù)、云計算以及深度學(xué)習(xí)/機器學(xué)習(xí)等都得到了飛速發(fā)展，為人工智能打下堅實基礎(chǔ)，人工智能也成為所有科技巨頭發(fā)展核心戰(zhàn)略。國務(wù)院印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，政府紛紛在加速轉(zhuǎn)型，客服行業(yè)也跟隨著人工智能的浪潮，向在線化、數(shù)據(jù)化和智能化發(fā)展。

　　阿里巴巴十分注重客戶利益，阿里電商規(guī)模已經(jīng)很龐大，2017年雙11達到1600+億成交額，當天消費者咨詢平臺問題910萬個，一個優(yōu)秀客服人員平均能處理100個問題，所以就需要9萬客服人員才能應(yīng)對服務(wù)訴求。為了更好服務(wù)于用戶，也隨著智能客服領(lǐng)域的長期積累、AI人才聚集、智能客服產(chǎn)品矩陣形成，阿里在16年成立“智能(服務(wù))創(chuàng)新中心”，17年8月新成立“智能服務(wù)事業(yè)部”。

　　所謂的服務(wù)不僅僅是簡單的問答，阿里生態(tài)有三個關(guān)鍵角色消費者、商家和平臺。對于智能服務(wù)而言，消費者進行在線咨詢時，會有智能對話機器人（小蜜系列）服務(wù)，機器人可以回答大多數(shù)問題，剩下的問題將轉(zhuǎn)到人工咨詢（蜂槽系列）作為智能輔助方案，幫助客服定位消費者問題，并提供給出答案能力。在咨詢相關(guān)方案背后也存在交易糾紛等復(fù)雜情況，我們會通過智能決策系統(tǒng)（瓦力系列），智能決策會處理當前訂單一系列狀態(tài)信息，機器處理完的事情再交給客服去判斷，做到服務(wù)有溫度。同時，服務(wù)于消費者的平臺解決方案還會有對應(yīng)的服務(wù)于商家的平臺解決方案，為商家賦能。

　　智能服務(wù)產(chǎn)品架構(gòu)如圖所示，產(chǎn)品機器人當然架構(gòu)的核心，包括對話管理系統(tǒng)、知識圖譜、算法優(yōu)化工具和機器人開發(fā)平臺等，支撐上層阿里全套業(yè)務(wù)，針對這些行業(yè)都有定制解決方案，同時還支持淘寶天貓商家以及中小企業(yè)。

　　阿里小蜜在2016年正式上線，與手機淘寶深度整合，是阿里首款智能助理，以AI和人工結(jié)合方式提供智能購物、極速服務(wù)的私人助理體驗。覆蓋阿里巴巴生態(tài)圈二十余個業(yè)務(wù)BU，每天服務(wù)500萬名消費者，阿里小蜜當前智能解決率為89%（2017雙11為93.1%）。

　　阿里小蜜的咨詢服務(wù)涉及機器人你問我答，針對交易相關(guān)咨詢會有咨詢相關(guān)規(guī)范流程，使以自助形式快速應(yīng)對用戶問題，這也替客服處理大多數(shù)問題，雙11當天服務(wù)人次632萬，相當于5.2萬人工客服不間斷服務(wù)24小時的量。

　　小蜜以PaaS & SaaS方式完全對外開放，可以利用這個平臺進行行業(yè)化定制特有解決方案。阿里20多個業(yè)務(wù)BU通過這種方式得到快速支撐能力，我們可以在菜鳥咨詢相關(guān)物流信息，可以咨詢健康小蜜相關(guān)健康知識。阿里內(nèi)部使用內(nèi)外小蜜，可以告知員工某個會議室位置、某個餐廳幾點開門，還有日常報銷。

　　基于雙11孵化主打推出的店小蜜，是阿里首個開放給商家的AI機?人產(chǎn)品，與千牛／旺旺深度整合。2017雙11對線萬，已覆蓋絕大多數(shù)知名品牌，像優(yōu)衣庫、海瀾之家等咨詢量很大的商家背后都是由店小蜜為大家提供服務(wù)的。

　　阿里小蜜也為行業(yè)貢獻新工作，即人工智能訓(xùn)練師。機器人可以很好的替代人類做事情，但針對某些行業(yè)，如果想提升機器人的解決能力，就需要把行業(yè)知識沉淀為知識庫，要把行業(yè)特有的場景解決方案沉淀為系統(tǒng)解決方案，這就需要人把行業(yè)知識通過智能訓(xùn)練平臺沉淀到開放OpenAI中，這樣才可以快速提升行業(yè)解決能力，從而形成閉環(huán)，即在行業(yè)中上線小蜜機器人，通過小蜜反饋知道哪些問題沒有解決，人工智能訓(xùn)練師將沒有解決的問題不斷地補充到OpenAI，這樣一層層快速迭代優(yōu)化。

　　首先，數(shù)據(jù)應(yīng)用到業(yè)務(wù)應(yīng)該構(gòu)建閉環(huán)，進行方向探索、目標設(shè)計和跟蹤評估。阿里小蜜起初也只是想做好服務(wù)自身，提高人工服務(wù)效率，讓客服小二為消費者帶去更好體驗，但通過對大量數(shù)據(jù)進行分析發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)問題都是重復(fù)的，而且大促活動期間針對性問題高達50%以上，所以很自然想到通過系統(tǒng)自動回答，于是開啟了阿里小蜜系統(tǒng)。阿里小蜜一步步證明自己的價值，證明其可以為手淘等帶去很多增量點。

　　智能服務(wù)不僅僅強調(diào)數(shù)據(jù)化，還提供全套數(shù)據(jù)解決方案。像智能機器人這樣復(fù)雜的系統(tǒng)，如何拿數(shù)據(jù)將復(fù)雜業(yè)務(wù)說清楚？我們不僅僅要基于用戶行為，基于用戶數(shù)據(jù)進行分析挖掘指導(dǎo)產(chǎn)品，還要了解用戶的問題，哪些沒有解決好，中間存在什么商業(yè)價值，我們能否推斷出來？因此，智能解決方案背后一定有全套數(shù)據(jù)解決方案，形成閉環(huán)才能向前推進。

　　小D將AI智能解決方案+BI數(shù)據(jù)產(chǎn)品方案結(jié)合成智能型數(shù)據(jù)產(chǎn)品，通過對話式交互方式告訴機器人想看哪些數(shù)據(jù)，小D會提供豐富的圖形化展現(xiàn)，同時會提供一系列只能分析能力，比如不同指標間潛在關(guān)聯(lián)關(guān)系，此外，還有大量指標預(yù)警。