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什么是ITSS？
ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術服務標準，簡稱ITSS）是一套成體系和綜合配套的信息技術服務標準庫，全面規(guī)范了IT服務產品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的IT服務，是一套完整的IT服務標準體系，包含了IT服務的規(guī)劃設計、部署實施、服務運營、持續(xù)改進和監(jiān)督管理等全生命周期階段應遵循的標準，涉及咨詢設計、集成實施、運行維護、服務管控、服務運營和服務外包等業(yè)務領域。
ITSS由信息技術服務標準工作組組織研究制定，是信息技術服務行業(yè)最佳實踐的總結和提升，也是從事信息技術服務研發(fā)、供應、推廣和應用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。
02 什么是ITSS運維標準 ITSS運維標準是ITSS標準庫中專業(yè)面向IT運維服務的標準，定義了IT運維服務能力由人員、過程、技術和資源組成，并對這些組成要素進行標準化，如圖所示。另外，就IT運維服務而言，通常情況下是由具備匹配的知識、技能和經驗的人員，合理運用資源，并通過規(guī)定流程向客戶提供。 IT運維服務能力的提升通過引入能力管理體系，開展面向能力四要素的“策劃-實施-檢查-改進（PDCA）”來實現。 目前ITSS運維服務頒布實施的標準有以下幾項： 3 ITSS運維能力成熟度分級 成熟度模型的建立參考了信息技術服務領域有關成熟度的各類模型，它是反映運維服務能力水平的框架。該模型按運維服務組織能力建設和管理定義了逐步進化的四個等級，自低向高分別為基本級、拓展級、改進（協(xié)同）級和提升（量化）級。 【四級】基本級——“有沒有” 是指企業(yè)依據成熟度模型的標準建立了與業(yè)務配套的運維服務管理體系，并以此指導和管理日常的運維工作，且運維服務活動有序開展。 【三級】拓展級——“全不全” 是指企業(yè)依據成熟度模型的標準實施了較為系統(tǒng)的運維服務能力管理，并形成較為完善的人員、過程、技術和資源方面的管理制度，且得到有效實施。 【二級】協(xié)同級——“好不好” 是指企業(yè)的運維服務能力發(fā)展戰(zhàn)略和目標清晰，形成了完善的運維服務能力管理體系，并能綜合應用ITSS各項標準，實現人員、過程、資源和技術能力要素的協(xié)同改進。各模塊已建立專門的部門或崗位，相關的計劃實施或運營，均圍繞著組織運維業(yè)務的發(fā)展，同時各部門之間能形成聯動作用。 【一級】量化級——“精不精” 是指企業(yè)基于信息技術服務業(yè)務綜合發(fā)展的需要，實施基于量化提升的運維服務能力體系，并形成推動運維服務業(yè)務變革的機制。組織能基于運維服務歷史數據開發(fā)和運用各種模型，為決策提供數據支撐，如：建立知識庫模型、備品備件管理模型和技術研發(fā)模型等，實現IT服務管理降本增效提質。 4 實施ITSS運維的收益 提升IT服務質量 通過量化和監(jiān)控最終用戶滿意度，IT服務需方可以更好地控制和提升用戶滿意度，從而有助于全面提升服務質量。IT服務供需雙方基于同一標準衡量IT服務質量，可使IT服務供方一方面通過ITSS來提升IT服務質量，另一方面可使提升的IT服務質量被IT服務需方認可，直接轉換為經濟效益。 優(yōu)化IT服務成本 通過使用ITSS，將有助于量化服務成本，從而達到優(yōu)化成本的目的。ITSS使IT服務供方可以將多項IT服務成本從企業(yè)內成本轉換成社會成本，比如初級IT服務工程師培養(yǎng)、客戶IT服務教育等。這種轉變一方面直接降低了IT服務供方的成本，另一方面為IT服務供方的業(yè)務快速發(fā)展提供了可能。 強化IT服務效能 通過ITSS實施標準化的IT服務，有助于更合理地分配和使用IT服務，讓所采購的IT服務能夠得到最充分、最合理的使用。服務標準化是服務產品化的前提，服務產品化是服務產業(yè)化的前提。ITSS讓IT服務供方實現IT服務的規(guī)模化成為可能。 降低IT服務風險 通過ITSS實施標準化的IT服務，也就意味著更穩(wěn)定、更可靠的IT服務，降低業(yè)務中斷風險，并可以有效避免被單一IT服務廠商綁定。通過依據ITSS引入監(jiān)理、服務質量評價等第三方服務，可降低IT服務項目實施風險；部分IT服務成本從企業(yè)內轉換到企業(yè)外，可降低IT服務企業(yè)運營風險。 5 各級別條件及申報周期 ITSS4 1、企業(yè)從事運維服務半年以上 2、簽訂了兩份及以上運維服務合同 咨詢合同簽訂后兩個月完成審核并公示 ITSS3 1、企業(yè)從事運維服務半年以上 2、簽訂了兩份及以上運維服務合同 3、使用運維項目管理工具對運維項目進行管控 咨詢合同簽訂后三個月左右完成審核并提交專家評審會，專家評審會通過后公示發(fā)證（注：專家評審會通過率75-80%,如果第一次專家會沒有通過，企業(yè)整改三個月后免費再次提交上會） ITSS2 1、企業(yè)取得ITSS三級證書滿一年以上 2、簽訂了三份及以上運維服務合同 3、使用集成的運維管理工具+監(jiān)控工具對運維項目進行管控 咨詢合同簽訂后四個月左右完成審核并提交專家評審會，ITSS專家評審會定期組織企業(yè)集中答辯，通過后公示發(fā)證（注：專家答辯通過率70-70%,如果第一次專家會沒有通過，企業(yè)整改三個月后免費再次提交上會） ITSS1 1、企業(yè)取得ITSS二級證書滿三年以上 2、簽訂了三份及以上運維服務合同 3、使用集成的運維管理工具+監(jiān)控工具對運維項目進行管控 咨詢合同簽訂后六個月左右完成審核并提交專家評審會，ITSS專家評審每年組織一期企業(yè)集中答辯，通過后公示發(fā)證。
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